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금융소비자보호체계

우리은행은 경영방침인 고객제일과 현장경영을 실천하기 위하여 고객을 최상위로 하고,
고객 접점을 지원하는 역피라미드 구조의 금융소비자보호 조직을 운영하고 있으며,
금융소비자보호를 위한 신속한 피해구제와 민원처리프로세스, 상품개발 및 판매 내부준칙을 운영하고 있습니다.

금융소비자보호조직

민원처리 프로세스

  • STEP 01
    접수
    인터넷 홈페이지
    전화,엽서,방문,팩스
    외부 기관 등
     
  • STEP 02
    분류/등록
    민원관리 시스템
    분류/등록
     
  • STEP 03
    통지/사실확인
    사실 확인 및 원인 규명
     
  • STEP 04
    처리
    처리결과 통지
    Happy-Call
    필요시 실손보상
     
  • STEP 05
    종결
    민원예방활동
    • - 발생원인분석
    • - 제도 개선
    • - 직원 교육

상품개발 프로세스

  • STEP 01
    정보수집 및 조사
    금융환경 및 정책 등
    시장변수분석
    고객 Needs분석
    고객의 말씀 분석
     
  • STEP 02
    상품개발 계획
    불합리한 차별 행위
    방지
    불완전한 판매 방지
    수집정보 평가
     
  • STEP 03
    상품개발
    체크리스트 점검
    신상품 사전합의
    상담정보의 기재
     
  • STEP 04
    마케팅 및 판매
    마케팅전략 수립
    판매직원 교육
    홍보물 제작
     
  • STEP 05
    사후관리
    상품 성과 분석
    상품 평가 및 보상
    VOC feed-back

상품판매 내부준칙

제1조(목적)
본 준칙은 금융소비자(이하 ‘소비자’라 한다)를 보호하기 위하여, 금융상품 판매직원(이하 ‘직원’이라 한다)이 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.
제2조(판매직원의 자세)
직원은 내규에서 규정하는 소비자보호가 이루어지도록 최선의 노력을 다한다.
제3조(중요내용 설명의무)
직원은 금융상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
제4조(신의성실의 원칙)
직원은 소비자에 대해 금융상품을 판매하는 과정에서 신의성실의 원칙을 준수한다.
  1. 1. 금융상품 판매종사자의 도입, 양성, 교육, 관리 등에 있어 법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다한다.
  2. 2. 소비자에 대하여 금융상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전 판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다한다.
  3. 3. 금융상품 판매과정에서 소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다한다.
제5조(권한남용 금지의 원칙)
직원은 우월적 지위를 남용하거나 소비자의 권익을 침해하는 행위를 하지 않아야 한다. 특히 다음 각 호의 사항은 권한의 남용에 해당되는 행위로 발생하지 않도록 한다.
  1. 1. 여신지원 등 은행의 서비스 제공과 관련하여 소비자의 의사에 반하는 다른 금융상품의 구매를 강요하는 행위
  2. 2. 대출상품 등과 관련하여 부당하거나 과도한 담보 및 보증을 요구하는 행위
  3. 3. 부당한 금품제공 및 편의제공을 금융소비자에게 요구하는 행위
  4. 4. 직원의 실적을 위해 소비자에게 가장 유리한 계약조건의 금융상품을 추천하지 않고 다른 금융상품을 추천하는 행위
제6조(적합성의 원칙)
직원은 소비자에게 금융상품 구매 권유 시 소비자의 성향, 재무 상태, 연령 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 소비자가 적합한 상품을 구매하도록 최선의 노력을 다한다.
제7조(정보보호의 원칙)
직원은 금융상품 판매와 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의 절차를 통하여 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집·활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 그 목적 이외에는 사용하지 아니한다.