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상품판매내부준칙

금융소비자보호 상품판매 내부준칙

제1조(목적)
본 준칙은 금융소비자를 보호하기 위하여, 금융상품 판매직원이 지켜야 할 원칙과 자세 및 의무를 규정함을 목적으로 한다.

제2조(일반원칙 및 해석기준)
① 은행은 금융상품 판매시 관련 법규에 따라 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무 등을 준수하여야 하며, 금융상품 판매시 관련 법규를 위반하여 불완전판매가 발생하지 아니하도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
② 은행은 금융상품의 판매과정에서 은행, 임직원 또는 대리·중개업자의 귀책사유로 고객에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위하여 최선의 노력을 다하여야 한다.
③ 은행은 영업행위 준수사항에 관한 규정을 해석·적용하려는 경우 금융소비자의 권익을 우선적으로 고려하여야 하며, 금융상품 또는 계약관계의 특성 등에 따라 금융상품 유형별로 형평에 맞게 해석·적용되도록 하여야 한다.

제3조(신의성실의무 등)
① 은행은 금융상품에 관한 계약의 체결, 권리의 행사 및 의무의 이행을 신의성실의 원칙에 따라 하여야 한다. 은행은 관련법규를 준수하며 금융소비자의 권익을 최우선에 두고 업무를 수행하여야 하며, 금융소비자에 대하여 금융상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전 판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
② 은행은 「금소법」에 따른 금융상품판매업을 영위할 때 업무의 내용과 절차를 공정히 하여야 하며, 정당한 사유 없이 금융소비자의 이익을 해치면서 자기가 이익을 얻거나 제3자가 이익을 얻도록 해서는 아니 된다.

제4조(차별금지)
은행은 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 정당한 사유 없이 성별·학력·장애·사회적 신분 등을 이유로 계약조건에 관하여 금융소비자를 부당하게 차별해서는 아니 된다. 이에 관한 구체적인 사항은 ‘불합리한 차별행위 방지 지침’에서 정하는 바에 따른다.

제5조(적합성 원칙)
① 은행은 금융상품계약체결 등을 하는 경우에는 상대방인 금융소비자가 일반금융소비자인지 전문금융소비자인지를 확인하여야 한다.
② 은행은 일반금융소비자에게 금융상품 계약 체결을 권유하는 경우에는 면담·질문 등을 통하여 금소법 제17조 제2항 각호의 구분에 따른 정보를 파악하여 해당 금융소비자에게 적합하지 아니한 상품을 구매권유하지 아니하여야 하며, 수집된 정보를 고려하여 취약한 금융소비자(65세 이상 고령층, 은퇴자, 주부 등)로 판단되는 경우 구매권유에 관한 사항을 판매준칙에 별도로 정한다.
③ 은행은 금소법 제17조 제2항에 따른 정보를 파악하고, 일반금융소비자로부터 서명(전자서명을 포함한다), 기명날인, 녹취 또는 이에 준하여 안정성·신뢰성이 확보될 수 있는 전자적 확인방식으로 확인을 받아 이를 유지·관리하여야 하며, 확인받은 내용을 일반금융소비자에게 지체 없이 제공하여야 한다.

제6조(적정성 원칙)
① 은행은 일반금융소비자에게 계약 체결을 권유하지 아니하고 금융상품 판매계약을 체결하려는 경우에는 미리 면담·질문 등을 통하여 금융상품 유형별 구분에 따른 정보 및 금융상품 판매 계약이 일반금융소비자에게 적정한지를 판단하는데 필요하다고 인정되는 정보로서 법령이 정하는 사항을 파악하여야 한다.
② 은행은 제1항에 따라 확인한 사항을 고려하여 해당 금융상품이 그 일반금융소비자에게 적정하지 아니하다고 판단되는 경우에는 그 사실을 알리고, 그 일반금융소비자로부터 서명, 기명날인, 녹취, 그 밖에 전자적 확인방식으로 확인을 받아야 한다.
③ 은행이 전문투자형 사모집합투자기구의 집합투자증권을 판매하는 경우에는 제1항 내지 제2항을 적용하지 아니한다. 다만, 적격투자자 중 일반금융소비자 등 법령으로 정하는 자가 요청하는 경우에는 그러하지 아니하다.
④ 은행은 제3항 단서에 따라 법령으로 정하는 자에게 적정성 원칙의 적용을 별도로 요청할 수 있음을 법령이 정하는 바에 따라 미리 알려야 한다.

제7조(설명의무 등)
① 은행은 일반금융소비자에게 계약 체결을 권유하는 경우 및 일반금융소비자가 설명을 요청하는 경우에는 금융상품에 관한 중요사항(당해 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미치는 사항)을 일반금융소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
② 은행은 제1항에 따른 설명에 필요한 설명서를 일반금융소비자에게 제공하여야 하며, 설명한 내용을 일반금융소비자가 이해하였음을 서명, 기명날인, 녹취 또는 전자적 확인방식으로 확인을 받아야 한다.
③ 은행은 제1항에 따른 설명을 할 때 일반금융소비자의 합리적인 판단 또는 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미칠 수 있는 사항을 거짓으로 또는 왜곡(불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위를 말한다)하여 설명하거나 중요한 사항을 빠뜨려서는 아니 된다.
④ 특히, 취약한 금융소비자(65세 이상 고령층, 은퇴자, 주부 등)에 대해서는 금융소비자의 불이익사항을 다른 정보보다 우선적으로 설명하고 반드시 그 이해 여부를 확인한다.

제8조(정보보호의 원칙)
직원은 금융상품 판매와 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우 명확한 동의 절차를 통하여 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집ㆍ활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 그 목적 이외에는 사용하지 아니한다.

제9조(불공정영업행위 방지)
은행은 우월적 지위를 이용하여 금융소비자의 권익을 침해하는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 해서는 아니 된다.
  1. 1. 대출성 상품, 그 밖에 법령에서 정하는 금융상품에 관한 계약체결과 관련하여 금융소비자의 의사에 반하여 다른 금융상품의 계약체결을 강요하는 행위
  2. 2. 대출성 상품, 그 밖에 법령에서 정하는 금융상품에 관한 계약체결과 관련하여 부당하게 담보나 보증을 요구하는 행위
  3. 3. 은행 또는 그 임직원이 업무와 관련하여 편익을 요구하거나 제공받는 행위(또는 은행 또는 그 임직원이 업무와 관련하여 직접적·간접적으로 금융소비자 또는 이해관계자로부터 금전, 물품 또는 편익 등을 부당하게 요구하거나 제공받는 행위)
  4. 4. 대출성 상품의 경우, 자기 또는 제3자의 이익을 위하여 금융소비자에게 특정 대출 상환방식을 강요하는 행위
  5. 5. 대출성 상품의 경우, 법령에서 허용하는 경우를 제외하고 수수료, 위약금, 또는 그 밖에 어떤 명목이든 중도상환수수료를 부과하는 행위
  6. 6. 대출성 상품의 경우, 개인에 대한 대출 등 법령에서 정하는 대출상품의 계약과 관련하여 제3자의 연대보증을 요구하는 행위
  7. 7. 연계·제휴서비스 등이 있는 경우 연계·제휴서비스 등을 부당하게 축소하거나 변경하는 행위로서 법령에서 정하는 행위
  8. 8. 그 밖에 은행이 우월적 지위를 이용하여 금융소비자의 권익을 침해하는 행위로서 「금소법」 시행령 제15조 제6항에서 정하는 행위

제10조(부당권유행위 금지)
은행은 계약 체결을 권유하는 경우에 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 해서는 아니된다.
  1. 1. 불확실한 사항에 대하여 단정적 판단을 제공하거나 확실하다고 오인하게 할 소지가 있는 내용을 알리는 행위
  2. 2. 금융상품의 내용을 사실과 다르게 알리는 행위
  3. 3. 금융상품의 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 미리 알고 있으면서 금융소비자에게 알리지 아니하는 행위
  4. 4. 금융상품 내용의 일부에 대하여 비교대상 및 기준을 밝히지 아니하거나 객관적인 근거 없이 다른 금융상품과 비교하여 해당 금융상품이 우수하거나 유리하다고 알리는 행위
  5. 5. 금융소비자가 보장성 상품 계약의 중요한 사항을 은행에게 알리는 것을 방해하거나 알리지 아니할 것을 권유하는 행위
  6. 6. 금융소비자가 보장성 상품 계약의 중요한 사항에 대하여 부실하게 은행에게 알릴 것을 권유하는 행위
  7. 7. 투자성 상품의 경우 금융소비자로부터 계약의 체결 권유를 해줄 것을 요청받지 아니하고 방문·전화 등 실시간 대화의 방법을 이용하는 행위
  8. 8. 투자성 상품의 경우 계약의 체결 권유를 받은 금융소비자가 이를 거부하는 취지의 의사를 표시하였는데도 계약의 체결 권유를 계속하는 행위
  9. 9. 그 밖에 금융소비자보호 또는 건전한 거래질서를 해칠 우려가 있는 행위로서 「금소법」 시행령 제16조 제3항에서 정하는 행위

제11조(계약서류 제공시 준수사항)
① 은행은 금융소비자와 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 「금소법」 제23조에 따라 다음 각 호에 해당하는 계약서류를 소비자에게 지체 없이 제공하여야 한다. 다만, 기본 계약을 체결하고 그 계약내용에 따라 계속적·반복적으로 거래를 하거나 기존 계약을 같은 내용으로 갱신하는 경우 등 계약서류를 제공하지 않아도 금융소비자보호를 해칠 우려가 없는 경우에는 제공하지 아니할 수 있다.
  1. 1. 계약서(보장성 상품의 경우에 「보험업법」에 따른 청약서를 말한다)
  2. 2. 약관
  3. 3. 설명서 및 핵심설명서
  4. 4. 보험증권 또는 보험증권에 준하는 공제증권
② 계약서류는 계약이 체결된 후 즉시 금융소비자가 요청 또는 동의하는 방식에 따라 서면 등(전화는 제외)으로 제공하여야 하며, 우편 또는 팩스를 통해 제공한 경우를 제외하고 계약서류를 제공한 사실에 대해 금융소비자로부터 서명 또는 그 밖에 「전자금융거래법」 제21조 제2항에 따른 기준을 지키는 안전성과 신뢰성이 확보될 수 있는 수단을 통해 확인을 받아야 한다.
③ 은행은 계약서류를 전자우편 또는 이에 준하는 전자적 의사표시로 교부하는 경우 다음 각 호의 사항을 준수해야 한다.
  1. 1. 계약서류에 대한 위조 및 변조가 가능하지 않도록 할 것
  2. 2. 금융소비자가 계약서류를 확인하기 위해 전자적 장치(「전자금융거래법」에 따른 전자적 장치를 말한다)에 관련 소프트웨어를 설치해야하는 등 별도의 조치를 해야 하는 경우에 그 조치를 하는데 필요한 소프트웨어, 안내자료 등을 제공할 것
④ 계약서류를 제공한 사실에 관하여 금융소비자와 다툼이 있는 경우에는 은행이 이를 증명하여야 한다.

영업행위윤리준칙 실천다짐

우리은행 모든 임직원은 금융소비자의 권익보호를 최우선 가치로 삼고, 믿음 주는 은행이 되고자 다음과 같이 다짐한다.

  • 우리는, 금융소비자에게 상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여, 금융상품 완전판매를 위해 노력한다.
  • 우리는, 금융소비자와 상담을 통해 충분한 정보를 파악하고, 금융소비자에게 가장 적합한 상품을 권유한다.
  • 우리는, 금융소비자의 합리적인 판단과 의사결정에 도움이 되도록 금융상품에 대한 중요 사항을 상세히 설명한다.
  • 우리는, 금융소비자의 선택을 제한하거나 권익을 침해하지 않고, 고객의 의사를 최대한 존중한다.
  • 우리는, 업무수행 과정에서 알게 된 금융소비자의 개인정보를, 안전하게 보호하고 관리한다.
  • 우리는, 금융인으로서 전문역량 개발에 최선의 노력을 다하며, 선량한 관리자로서 최상의 금융서비스를 제공한다.