고령금융소비자보호내부준칙

 

고령금융소비자 보호 내부준칙

제1조(목적)
본 준칙은 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 하기 위한 기본 지침을 제공함으로써 고령금융소비자를 보호하고 권익을 증진하는 것을 목적으로 한다.

제2조(용어의 정의)
본 준칙에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.
  1. 1. “고령금융소비자”란 만 65세 이상의 금융소비자를 말한다. 다만, 금융거래 경험, 금융상품에 대한 이해 정도, 재산 및 소득상황, 직업 등을 토대로 고령금융소비자의 범위를 달리 정하여 운영할 수 있으며, 해당 연령에 도달하지 않았더라도 사리분별 능력이 현저히 떨어진다고 판단되는 소비자에 대하여 고령금융소비자에게 적용하는 보호 기준을 준용할 수 있다.
  2. 2. “구매권유 유의상품”이란 후순위채권, 파생연계금융상품 등 구조가 복잡하거나 손실가능성이 큰 금융상품을 말한다. 투자성상품을 판매하는 경우에는 금융투자업권의 ‘고령투자자에 대한 금융투자상품 판매시 보호 기준’에서 정하는 ‘투자권유 유의상품’을 준용하며, 보험상품을 판매하는 경우에는 보험업권의 고령금융소비자보호 가이드라인에서 정하는 변액보험 관련 내용을 포함한다.

제3조(고령금융소비자 보호에 관한 기본원칙)
① 고령금융소비자에 대해 강화된 금융상품 권유절차를 마련하고 보다 편리한 상담 및 금융 서비스를 제공하기 위해 노력한다.
② 고령금융소비자에게 금융상품을 구매 권유할 때 금융상품 이해수준, 구매목적, 구매경험, 재무상태 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 적합하지 아니한 상품을 구매 권유하지 않는다.
③ 관계법규를 준수하고, 신의성실의 원칙에 따라 업무를 수행하여야 한다.
④ 합리적 사유없는 연령차별을 금지하고 연령이 금융상품 설계 시 주요 고려 사항이자 가격 결정 시 핵심 요인으로 연령에 따라 금융상품 판매 방식 등을 차별화 할 수 밖에 없는 경우나 연령별 차등을 통해 명백하게 전체 금융이용자의 편익이 증대되고 금융비용이 감소하는 경우 등 연령별 차등이 불가피한 경우 취급제한·가격차등화 등의 명확한 근거를 제시하여야 한다. 다만, 연령별 차등이 불가피한 경우에도 고령금융소비자가 금융소외 등으로 불이익을 받지 않도록 노력한다.

제4조(금융거래 단계별 고령금융소비자 보호)
① 금융상품 ‘기획·개발 과정’에서 금융상품 개발 관련 체크리스트를 통해 고령금융소비자에 관한 위험요인을 점검하고, 고령금융소비자에게 판매하는 것이 부적절하다고 판단되는 경우에는 그러한 사실을 판매정책 등에 반영한다.
② 고령금융소비자에 대한 금융상품 상담 및 판매 시 내용을 쉽게 인지할 수 있도록 가급적 쉬운 용어를 사용하여 느린 속도로 설명하며, 상담결과 고령금융소비자의 사리분별능력이 저하되었다고 판단되는 경우 판매를 자제한다. 사리분별능력은 간단한 개념을 이해하지 못하는 경우, 기억을 잃어버린 듯한 행동을 보이는 경우, 의사를 표시하거나 대화하는데 어려움이 있는 경우, 최근의 금융거래내역을 인지하지 못하는 경우 등을 통해 종합적으로 판단할 수 있다.
③ 고령금융소비자에 금융상품권유 시 다음 내용을 준수한다.
  1. 1. 대출성 상품
    1. 가. 고령자에게 적합한 상품 권유 : 은행은 고령금융소비자와 대출상담 및 접수 시 자금용도 등에 관하여 신청인과 상담하여 그 타당성을 검토하고 채무상환능력, 대출상품에 대한 이해수준 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 고령금융소비자가 적합한 상품을 구매하도록 노력한다.
    2. 나. 중요내용 설명의무 :
      1. (1) 은행은 고령금융소비자가 합리적인 판단과 의사결정을 할 수 있도록 금융상품 등에 관한 중요한 사항을 약관 및 상품설명서 등을 참조하여 이해하기 쉽게 설명한다. 특히 기한의 이익 상실 사유, 변동금리 또는 고정금리 유의사항, 중도상환해약금, 지연배상금률(연체이자율) 및 지연배상금(연체이자) 부과 사유, 기타 불이익에 관한 중요사항은 반드시 설명하고 이해여부를 확인하여야 한다.
      2. (2) 은행은 고령금융소비자에게 금융소비자보호법에서 정한 청약철회의 기한, 행사방법, 효과와 함께 청약철회에 따른 이익과 불이익, 중도상환과의 차이도 설명하여야 한다.
    3. 다. 정보제공 방법의 적정성 : 은행은 고령금융소비자가 대출성 상품에 관한 정보를 쉽게 볼 수 있도록 상품설명서의 글자크기를 크게 하거나 확대경을 구비하는 등의 노력을 한다.
  2. 2. 금융투자상품 판매 시 금융투자협회 표준투자권유준칙의 ‘고령투자자에 대한 금융투자상품 판매 시 보호기준’을 준용한다.
  3. 3. 보험상품 판매 시 보험업권의 ‘고령금융소비자보호 가이드라인’의 판매(‘상품가입’) 관련 내용을 준용한다.
④ 고령금융소비자에게 금융상품 판매 이후 다음의 경우에는 해피콜 등 사후 모니터링을 실시하고, 향후 분쟁 등에 대비하기 위하여 사후모니터링 내용을 녹음하거나, 기록을 보관할 수 있으며, 관리직 직원(지점장, 준법감시담당자 등)으로 하여금 사후 모니터링의 적정 이행 여부를 주기적으로 확인하게 할 수 있다.
  1. 1. 고령금융소비자 중 만 80세 이상인 고객이 “구매권유 유의 금융상품”을 구매한 경우
  2. 2. 고령금융소비자에게 TM(Telemarketing), DM(Direct Message), 이메일 발송, 디지털채팅 등 비대면 방식으로 금융상품을 권유하여 판매한 경우
⑤ 은행은 고령금융소비자 중 70세 이상인 고객에게 대출성 상품을 판매한 경우, 청약철회 신청방법 및 청약철회 가능 기간 종료일자 등을 청약철회 가능 기간 중 은행이 정한 방법으로 안내하여야 한다.

제5조(구매권유 유의상품 지정 및 판매절차)
구조가 복잡하거나 손실가능성이 큰 금융상품을 ‘구매권유 유의상품’으로 지정하고, ‘구매권유 유의상품’을 권유하는 경우 다음의 강화된 판매절차를 적용한다.
  1. 1. 고령금융소비자에게 “구매권유 유의상품”을 권유하는 경우 계약을 체결하기 이전에 관리직 직원(지점장, 준법감시담당자 등)이 권유의 적정성을 사전에 확인하도록 한다.
  2. 2. 관리직 직원은 고객과의 직접적인 면담(판매 시 배석 등) 등을 통해 고객의 이해여부 및 판매권유의 적정성을 사전 확인하고 확인내용을 기록·유지한다.
  3. 3. 다른 금융회사가 개발한 금융상품을 판매하는 경우에 고령금융소비자 보호 측면에서 ‘구매권유 유의상품’에 해당하는지 여부를 살펴보고, 이를 판매정책에 반영하기 위해 노력한다.
  4. 4. 고령금융소비자에게 비대면 방식으로 금융상품을 권유하는 경우 고객의 이해 여부 및 판매 동의 등을 확인하고 관련 내용을 기록ㆍ유지한다.
  5. 5. 고령금융소비자가 내용이 복잡하거나 위험이 큰 금융투자상품에 가입하는 경우 가족 등 지정인에게 계약사실을 안내하는 제도인 ‘고령층 지정인 계약 사실 알림 서비스’를 제공하고 대상 상품소관부서는 서비스 제공과 관련한 내부 운영 기준을 마련하여야 한다. ‘고령층 지정인 계약 사실 알림 서비스’적용대상 상품은 파생결합증권(ELS, DLS), 장외파생상품, 조건부 자본증권, 자산유동화증권, 후순위 채권, 파생형 펀드, 주가연계펀드 등 금융투자상품과 변액보험으로 하되, 아래의 각 목의 경우는 제외한다.
    1. 가. 금융투자상품과 보험상품 중 인터넷채널을 통한 모집계약
    2. 나. 보험상품 중 월 5만원 이하 계약

제6조(내부통제강화 등)
① ‘구매권유 유의상품’ 관련 교육 시 고령금융소비자 보호에 대한 내용을 포함하여 교육을 실시한다.
② 고령금융소비자를 주요 대상으로 하는 각종 마케팅 활동을 하는 경우 고령금융소비자를 현혹할 수 있는 허위·과장 정보, 판매광고물이 사용되지 않도록 체크리스트 등을 활용하여 소비자보호부 등 통제 부서와의 사전협의 절차를 마련·준수하고 세심한 주의를 기울인다.
③ 상품소관부서는 준법감시실과 협의하여 고령금융소비자에 대한 ‘구매권유 유의상품’ 중 불완전판매 가능성이 높은 거래를 추출하여 정기적으로 점검하고 기록을 남겨둔다.

제7조(금융사기 예방)
보이스피싱 등 불법 금융사기 피해로부터 고령금융소비자를 보호하기 위해 교육프로그램 운영, 피해 사례 전파, 고령자 금융사기 모니터링 강화 등을 통해 노력한다.

제8조(고령금융소비자보호에 관한 추가기준)
① 소비자보호부는 고령금융소비자보호관련 정책 대응을 총괄하며, 상품소관부서는 고령금융소비자보호관련 판매프로세스 개선 및 임직원 교육 수행 등을 담당한다.
② 은행은 고령금융소비자의 특성에 부합하는 상담과 금융서비스 제공을 위해 각 영업점과 콜센터에 고령금융소비자 전담창구 및 상담직원을 지정하여 운영한다. 다만 전담창구 및 상담직원의 운영 여부는 영업점 규모나 인력규모에 따라 달리 정할 수 있다.
③ 고령금융소비자에 대해서는 가급적 전담창구의 상담직원을 통해 상담을 받은 후 금융상품에 가입하도록 안내한다. 다만 전담 관리직원(또는 권유자)이 있는 고객, 전담창구 이용을 거부한 고객 및 다른 창구 이용이 고객에게 보다 용이한 경우에는 예외로 한다.
④ 은행은 고령금융소비자의 금융접근성 향상을 위해 ‘고령자 친화적 모바일 금융앱 구성 지침’을 준수하여 모바일 금융앱을 개발·운용한다.

제9조(다른 규정과의 관계)
고령금융소비자 보호와 관련하여 법령·기타 다른 특별한 규정 등을 두고 있는 경우를 제외하고는 이 기준을 적용한다.