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고령금융소비자보호내부준칙

 

제1조(목적)
본 준칙은 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 하기 위한 기본 지침을 제공함으로써 고령금융소비자를 보호하고 권익을 증진하는 것을 목적으로 한다.

제2조(고령금융소비자 정의)
고령금융소비자는 65세 이상을 원칙으로 하며 필요시 금융거래 경험, 금융상품에 대한 이해 정도, 재산 및 소득상황, 직업 등을 토대로 금융상품별로 고령금융소비자의 범위를 달리 정하여 운영할 수 있다.

제3조(고령금융소비자 보호에 관한 기본원칙)
① 고령금융소비자에 대해 강화된 금융상품 권유절차를 마련하고 보다 편리한 상담 및 금융 서비스를 제공하기 위해 노력한다.
② 고령금융소비자에게 금융상품을 구매 권유할 때 금융상품 이해수준, 구매목적, 구매경험, 재무상태 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 적합하지 아니한 상품을 구매 권유하지 않는다.

제4조(금융거래 단계별 고령금융소비자 보호)
① 금융상품 ‘기획·개발 과정’에서 금융상품 개발 관련 체크리스트를 통해 고령금융소비자에 관한 위험요인을 점검한다.
② 고령금융소비자에 대한 금융상품 상담 및 판매 시 내용을 쉽게 인지할 수 있도록 가급적 쉬운 용어를 사용하여 느린 속도로 설명하며, 상담결과 고령금융소비자의 사리분별능력이 저하되었다고 판단되는 경우 판매를 자제한다.
③ 고령금융소비자에 구매권유 시 다음내용을 포함하는 금융상품별 중점 관리사항을 마련하여 준수한다.
  1. 1. 대출성 상품
    1. 가. 적합성의 원칙 : 은행은 고령금융소비자와 대출상담 및 접수 시 자금용도 등에 관하여 신청인과 상담하여 그 타당성을 검토하고 채무 상환능력, 대출상품에 대한 이해수준 및 과거 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 고령금융소비자가 적합한 상품을 구매하도록 노력한다.
    2. 나. 중요내용 설명의무 : 은행은 고령금융소비자가 합리적인 판단과 의사결정을 할 수 있도록 금융상품 등에 관한 중요한 사항을 약관 및 상품설명서 등을 참조하여 이해하기 쉽게 설명한다.
    3. 다. 정보제공 방법의 적정성 : 은행은 고령금융소비자가 대출 상품에 관한 정보를 쉽게 볼 수 있도록 상품설명서의 글자크기를 크게 하거나 확대경을 구비하는 등의 노력을 한다.
  2. 2. 금융투자상품 판매 시 ‘고령투자자에 대한 금융투자상품 판매 시 보호기준’에 따른다.
  3. 3. 보험상품 판매 시 보험협회의 ‘고령금융소비자보호 가이드라인’의 판매(‘상품가입’) 관련 내용을 준수한다.
④ 고령금융소비자에게 금융상품 판매 이후 다음의 경우에는 해피콜 등 사후 모니터링을 실시한다.
  1. 1. 고령금융소비자 중 80세 이상인 고객이 “구매권유 유의 금융상품”을 구매한 경우
  2. 2. 고령금융소비자에게 비대면 방식으로 금융상품을 권유하여 판매한 경우

제5조(구매권유 유의상품 지정)
구조가 복잡하거나 손실가능성이 큰 금융상품을 ‘구매권유 유의상품’으로 지정하고, ‘구매권유 유의상품’을 권유하는 경우 다음의 강화된 판매절차를 적용한다.
  1. 1. 고령금융소비자에게 “구매권유 유의상품”을 권유하는 경우 계약을 체결하기 이전에 관리직 직원(지점장, 준법감시담당자 등)이 권유의 적정성을 사전에 확인하도록 한다.
  2. 2. 관리직 직원은 고객과의 직접적인 면담(판매 시 배석 등) 등을 통해 고객의 이해여부 및 판매권유의 적정성을 사전 확인하고 확인내용을 기록·유지한다.
  3. 3. 다른 금융회사가 개발한 금융상품을 판매하는 경우에 고령금융소비자 보호 측면에서 ‘구매권유 유의상품’에 해당하는지 여부를 살펴보고, 이를 판매정책에 반영하기 위해 노력한다.

제6조(내부통제강화 등)
① ‘구매권유 유의상품’ 관련 교육 시 고령금융소비자 보호에 대한 내용을 포함하여 교육을 실시한다.
② 고령금융소비자를 주요 대상으로 하는 각종 마케팅 활동을 하는 경우 고령금융소비자를 현혹할 수 있는 허위·과장정보, 판매광고물이 사용되지 않도록 세심한 주의를 기울인다.
③ 상품판매 주관부서는 준법지원부와 협의하여 고령금융소비자에 대한 ‘구매권유 유의상품’ 중 불완전판매 가능성이 높은 거래를 추출하여 정기적으로 점검하고 기록을 남겨둔다.

제7조(금융사기 예방)
보이스피싱 등 불법 금융사기 피해로부터 고령금융소비자를 보호하기 위해 노력한다.

제8조(고령금융소비자 전담창구 등)
① 은행은 고령금융소비자의 특성에 부합하는 상담과 금융서비스 제공을 위해 각 영업점과 콜센터에 고령금융소비자 전담창구 및 상담직원을 지정하여 운영한다. 다만 전담창구 및 상담직원의 운영 여부는 영업점 규모나 인력규모에 따라 달리 정할 수 있다.
② 고령금융소비자에 대해서는 가급적 전담창구의 상담직원을 통해 상담을 받은 후 금융상품에 가입하도록 안내한다. 다만 전담 관리직원(또는 권유자)이 있는 고객, 전담창구 이용을 거부한 고객 및 다른 창구 이용이 고객에게 보다 용이한 경우에는 예외로 한다.

제9조(다른 규정과의 관계)
고령금융소비자 보호와 관련하여 법령·기타 다른 특별한 규정 등을 두고 있는 경우를 제외하고는 이 기준을 적용한다.