금융소비자보호 공시

금융소비자보호 실태평가 공시
구분(평가대상연도) 2017년 2018년2) 2019년
종합등급1) - 미흡 미흡
계량항목 1. 민원발생건수 양호 양호 미흡
2. 민원처리노력 양호 양호 양호
3. 소송 관련 양호 우수 양호
4. 영업 지속가능성 양호 우수 양호
5. 금융사고 양호 취약 양호
비계량항목 6. 소비자보호 지배구조 양호 보통 보통
7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 우수 보통 보통
8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 우수 미흡 미흡
9. 소비자정책참여 및 민원시스템 운영 양호 양호 양호
10. 소비자정보 공시 등 양호 양호 양호
  1. 주1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
  2. 주2) '17년 4등급 → '18년 5등급 체계로 개편, 현재 5등급 체계

* 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음

* 회사별 평가결과조회는 전국은행연합회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음

금융소비자보호 실태평가 평가부문

금융소비자보호 실태평가 평가부문에 대한 안내
구분 평가부문 세부 평가기준
계량항목 1 민원발생건수
  1. 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
2 민원처리노력(2015~17년 민원처리기간)
  1. 금감원에 접수된 민원 평균처리기간
  2. 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건 중 조정성립 민원건수비율
3 소송 관련
  1. 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4 영업 지속가능성
  1. 금융회사의 재무건전성 지표
5 금융사고
  1. 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량항목 6 소비자보호 지배구조
  1. 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을 제도적으로 보장
  2. 금융소비자보호협의회의 활발한 운영(CEO 참여 여부 등)
  3. 소비자보호 업무계획의 적정성과 이행수준
  4. 금융소비자보호 업무전담자 인력구성 및 평가ㆍ보상의 중요성
  5. 기타 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과평가
7 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  1. 사전협의가 제도화 되어 있으며 협의누락이나 개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄부서가 적절한 사후 조치 실시
  2. 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가 제도화되어 실시
  3. 민원발생 원인분석과 신상품에 대한 소비자 만족도 조사가 제도화되어 있으며 상품개발시 결과 반영
8 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  1. 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과평가 등 사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영
  2. 판매조직의 평가·보상시스템에 대해 CCO 등 소비자보호조직의 관여 정도
  3. 고객정보 보호관리 시스템 구축 여부
9 소비자정책참여 및 민원시스템 운영
  1. 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
  2. 소비자보호 자체적인 제도개선을 통한 소비자보호 연구·노력 활성화
  3. 장애인 관련 소비자보호 강화
  4. 효율적인 민원시스템 운영
  5. 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 사전예방 등
10 소비자정보 공시 등
  1. 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 편의성
  2. 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며 주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리하는지 여부
  3. 금융소비자와 임직원을 대상으로 다양한 금융교육 프로그램을 제공하며 주기적으로 실시하는지 여부