금융소비자보호 공시

금융소비자보호 실태평가 결과

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  • 「금융소비자 보호에 관한 법률」 제32조 제2항에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도’를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받습니다.
  • 평가대상 회사는 영업의 규모 및 시장점유율, 취급하는 금융상품의 종류 및 성격, 감독 및 검사결과, 금융상품에 대한 민원 또는 분쟁 현황 등을 고려하여 금융감독원이 매년 지정하는 금융상품판매업자 등으로, 직전 연도에 실태평가를 받은 자 및 자율진단을 실시한 자 등은 해당연도 평가에서 제외될 수 있습니다.
  • 회사별 평가결과조회는 전국은행연합회의 공시사이트를 통해 제공하고 있습니다.
금융소비자보호 실태평가 공시
구분 부문별 평과 결과
(2022년)
종합등급 보통
계량지표 민원처리노력 및 금융소비자 대상 소송사항 보통
금융사고 및 휴면금융자산 찾아주기 양호
비계량지표 금융소비자 내부통제체계 구축 및 이의 운영을 위한 전담조직·인력 양호
금융상품 개발단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차 양호
금융상품 판매단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차 보통
금융상품 판매후단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차와 민원관리 보통
임직원에 대한 금융소비자보호 교육 및 보상체계 운영 양호
기타 금융소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지 관련 사항 우수
금융소비자보호 실태평가 전국은행연합회 공시 바로가기

금융소비자보호실태평가 평가등급별 정의

금융소비자보호 실태평가 평가부문에 대한 안내
등급 평가등급 정의
우수 내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 수준을 상회하는 수준의 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 매우 높은 수준의 소비자보호 달성 가능
양호 금융소비자보호 체계·조직·제도가 유기적으로 연계되어 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 양호한 수준의 소비자보호 달성 가능
보통 내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 소비자보호 수준을 대체로 이행하고 있으나, 부분적으로는 소비자보호 체계·조직·제도와 실제 운영간 연계성이 부족
미흡 내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 소비자보호 수준을 부분적 또는 형식적으로 이행하고 있어 소비자피해 예방에 부분적 결함이 존재
취약 내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 소비자보호 수준을 미이행하고 있어 소비자피해 예방에 심각한 결함 존재

* 금융소비자 보호에 관한 감독규정 시행세칙 [별표5]

금융소비자보호실태평가 평가항목 및 평가지표

금융소비자보호실태평가 평가항목 및 평가지표 안내
구분 평가부문 평가지표
계량지표 민원처리노력 및 금융소비자 대상 소송사항
  1. 금융상품관련 민원발생건수
  2. 금융상품관련 민원증감률
  3. 평균 민원처리기한
  4. 소송 패소율, 분쟁조정 중 소송제기 건수 등 소비자 대상 소송사항
금융사고 및 휴면금융자산 찾아주기
  1. 금융사고 건수 및 금액 등
  2. 휴면금융자산 찾아주기
비계량지표 금융소비자 내부통제체계 구축 및 이의 운영을 위한 전담조직·인력
  1. 내부통제기준 및 금융소비자보호기준 마련‧운영 및 준수현황 점검
  2. 내부통제체계 구축 등을 위한 이사회 및 대표이사의 권한 및 운영현황
  3. 내부통제위원회 설치·운영 규정 마련‧운영
  4. 금융소비자보호 담당임원(CCO)의 선임 및 직무 현황
  5. 금융소비자보호 총괄기관의 설치·운영 및 총괄기관 업무 수행직원의 자격요건 및 직무 현황
금융상품 개발단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차
  1. 금융상품 개발시 금융소비자 위험요인 점검기준 마련·운영
  2. 금융상품 개발시 소비자 위험요인 점검 등을 위한 사전협의제도 운영현황
  3. 금융상품 개발시 금융소비자의견 등 반영절차 마련·운영
금융상품 판매단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차
  1. 금융상품 판매시 준수절차 및 광고물 내부심의절차 마련·운영
  2. 금융상품 판매 임직원 자격요건 마련·운영
  3. 해피콜, 미스터리쇼핑 등 판매절차 준수 점검기준 마련·운영
  4. 판매업무 위탁시 준수사항 마련·운영 및 상품자문업무수행 관련 보수안내 운영현황
금융상품 판매후단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차와 민원관리
  1. 판매상품에 대한 소비자 위험요인 모니터링 및 조치 등 운영현황
  2. 청약철회권 등 소비자 권리 처리기준 마련·운영
  3. 소비자의 신용정보 및 개인정보 관리 현황
  4. 민원처리절차 마련·운영 및 민원관련 적정인력·시스템 구축‧운영
  5. 민원 원인분석 및 사후관리 현황
임직원에 대한 금융소비자보호 교육 및 보상체계 운영
  1. 금융상품판매 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 운영현황
  2. 기타 전체 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 운영현황
  3. 금융소비자보호 담당임원(CCO)및 총괄기관 업무담당자의 성과보상제도 마련‧운영
  4. 금융상품 판매 임직원 및 영업점 조직에 대한 성과보상제도 마련‧운영
  5. 금융소비자 보호 노력 제고를 위한 성과보상제도 마련·운영
기타 금융소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지 관련 사항
  1. 금융소비자의 권리 안내 및 정보제공을 위한 시스템 구축·운영
  2. 고령자, 장애인 등 취약계층의 거래 편의성 제고 및 피해 방지 노력
  3. 금융소비자에 대한 금융교육 등 운영현황
  4. 보이스피싱 등 금융사기 피해 방지 등 소비자 피해방지 노력
  5. 기타 소비자보호 정책참여 현황 등

* 금융소비자 보호에 관한 감독규정 시행세칙 [별표4]

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  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태 평가제도’를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받습니다.
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있습니다.
  • 회사별 평가결과조회는 전국은행연합회의 공시사이트를 통해 제공하고 있습니다.
금융소비자보호 실태평가 공시
구분 부문별 평과 결과
종합등급 미흡
계량항목 1. 민원발생건수 미흡
2. 민원처리노력 양호
3. 소송 관련 양호
4. 영업 지속가능성 양호
5. 금융사고 양호
비계량항목 6. 소비자보호 지배구조 보통
7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 보통
8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 미흡
9. 소비자정책참여 및 민원시스템 운영 양호
10. 소비자정보 공시 등 양호
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금융소비자보호 실태평가 평가부문

금융소비자보호 실태평가 평가부문에 대한 안내
구분 평가부문 세부 평가기준
계량항목 1 민원발생건수
  1. 금융감독원에 접수된 민원건수 및 증감률 (중·반복 및 악성민원 등은 제외)
2 민원처리노력(2015~17년 민원처리기간)
  1. 금융감독원에 접수된 민원 평균처리기간
  2. 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건 중 조정성립 민원건수비율
3 소송 관련
  1. 소송건수(패소율)와 금융감독원 분쟁조정 중 금융회사의 소송 제기 건수
4 영업 지속가능성
  1. 금융회사의 재무건전성 지표
5 금융사고
  1. 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량항목 6 소비자보호 지배구조
  1. 금융소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을 제도적으로 보장
  2. 금융소비자보호협의회의 활발한 운영(CEO 참여 여부 등)
  3. 소비자보호 업무계획의 적정성과 이행수준
  4. 금융소비자보호 업무전담자 인력구성 및 평가ㆍ보상의 중요성
  5. 기타 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과평가
7 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  1. 사전협의가 제도화되어 있으며 협의 누락이나 개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄부서가 적절한 사후 조치 실시
  2. 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가 제도화되어 실시
  3. 민원발생 원인분석과 신상품에 대한 소비자 만족도 조사가 제도화되어 있으며 상품개발시 결과 반영
8 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  1. 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과평가 등 사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영
  2. 판매조직의 평가·보상시스템에 대해 CCO 등 소비자보호 조직의 관여 정도
  3. 고객정보 보호관리 시스템 구축 여부
9 소비자정책참여 및 민원시스템 운영
  1. 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
  2. 소비자보호 자체적인 제도개선을 통한 소비자보호 연구·노력 활성화
  3. 장애인 관련 소비자보호 강화
  4. 효율적인 민원시스템 운영
  5. 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 사전예방 등
10 소비자정보 공시 등
  1. 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 편의성
  2. 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며 주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리하는지 여부
  3. 금융소비자와 임직원을 대상으로 다양한 금융교육 프로그램을 제공하며 주기적으로 실시하는지 여부

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  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태 평가제도’를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받습니다.
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있습니다.
  • 회사별 평가결과조회는 전국은행연합회의 공시사이트를 통해 제공하고 있습니다.
금융소비자보호 실태평가 공시
구분 부문별 평과 결과
종합등급 미흡
계량항목 1. 민원발생건수 양호
2. 민원처리노력 양호
3. 소송건수 우수
4. 영업 지속가능성 우수
5. 금융사고 취약
비계량항목 6. 소비자보호 조직 및 제도 보통
7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 보통
8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 미흡
9. 민원관리시스템 구축 및 운영 양호
10. 소비자정보 공시 양호
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금융소비자보호 실태평가 평가부문

금융소비자보호 실태평가 평가부문에 대한 안내
구분 평가부문 세부 평가기준
계량항목 1 민원발생건수
  1. 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
2 민원처리노력
  1. 금감원에 접수된 민원 평균처리기간(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
  2. 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율
3 소송건수
  1. 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4 영업 지속가능성
  1. 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)
5 금융사고
  1. 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량항목 6 소비자보호 조직 및 제도
  1. 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
  2. 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
  3. 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
  4. 금융소비자보호 관련 규정화 여부
  5. 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
  6. 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
  7. 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
7 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  1. 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
  2. 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
  3. 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
8 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  1. 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성
  2. 상품판매 프로세스 구축 및 운영의 적정성
  3. 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
9 민원관리시스템 구축 및 운영
  1. 민원관리시스템 구축과 운영의 적정성
  2. 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
  3. 민원을 통한 제도개선 시스템의 적정성
10 소비자정보 공시
  1. 소비자정보 접근성과 적정성
  2. 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영의 적정성
  3. 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성
  4. 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스 구축의 적정성

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  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태 평가제도’를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받습니다.
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있습니다.
  • 회사별 평가결과조회는 전국은행연합회의 공시사이트를 통해 제공하고 있습니다.
금융소비자보호 실태평가 공시
구분 부문별 평과 결과
계량항목 1. 민원건수 양호
2. 민원처리기간 양호
3. 소송건수 양호
4. 영업 지속가능성 양호
5. 금융사고 양호
비계량항목 6. 소비자보호 조직 및 제도 양호
7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 우수
8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 우수
9. 민원관리시스템 구축 및 운영 양호
10. 소비자정보 공시 양호
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금융소비자보호 실태평가 평가부문

금융소비자보호 실태평가 평가부문에 대한 안내
구분 평가부문 세부 평가기준
계량항목 1 민원건수
  1. 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
2 민원처리기간
  1. 금감원에 접수된 민원 평균처리기간(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
3 소송건수
  1. 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4 영업 지속가능성
  1. 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)
5 금융사고
  1. 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량항목 6 소비자보호 조직 및 제도
  1. 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
  2. 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
  3. 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
  4. 금융소비자보호 관련 규정화 여부
  5. 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
  6. 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
  7. 고객 응대직원을 위한 보호 제도 운영의 적정성
7 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  1. 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
  2. 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
  3. 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
  4. 민원발생 원인분석 및 신상품에 대한 소비자 만족도 조사 등의 적정성
8 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  1. 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준 마련 여부
  2. 상품판매 프로세스 구축 여부
  3. 상품판매 프로세스 운영의 적정성
  4. 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
  5. 판매조직에 대한 평가·보상시스템의 적정성
  6. 금융취약계층의 금융접근성 제고를 위한 인프라 구축의 적정성
9 민원관리시스템 구축 및 운영
  1. 효율적인 민원관리시스템 구축 여부
  2. 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
  3. 민원관리시스템 운영의 적정성
  4. 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부
10 소비자정보 공시
  1. 소비자정보 접근이 용이한지 여부
  2. 소비자정보 제공이 적정한지 여부
  3. 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
  4. 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내 적정성
  5. 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스 구축의 적정성

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  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태 평가제도’를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받습니다.
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있습니다.
  • 회사별 평가결과조회는 전국은행연합회의 공시사이트를 통해 제공하고 있습니다.
금융소비자보호 실태평가 공시
구분 부문별 평과 결과
계량항목 1. 민원건수 양호
2. 민원처리기간 양호
3. 소송건수 양호
4. 영업 지속가능성 양호
5. 금융사고 보통
비계량항목 6. 소비자보호 조직 및 제도 보통
7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 양호
8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 양호
9. 민원관리시스템 구축 및 운영 양호
10. 소비자정보 공시 양호
금융소비자보호 실태평가 전국은행연합회 공시 바로가기

금융소비자보호 실태평가 평가부문

금융소비자보호 실태평가 평가부문에 대한 안내
구분 평가부문 세부 평가기준
계량항목 1 민원건수
  1. 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
2 민원처리기간
  1. 금감원에 접수된 민원 평균처리기간(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
3 소송건수
  1. 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4 영업 지속가능성
  1. 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)
5 금융사고
  1. 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량항목 6 소비자보호 조직 및 제도
  1. 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
  2. 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
  3. 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
  4. 금융소비자보호 관련 규정화 여부
  5. 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
  6. 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
  7. 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
7 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  1. 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
  2. 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
  3. 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
8 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  1. 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준 마련 여부
  2. 상품판매 프로세스 구축 여부
  3. 상품판매 프로세스 운영의 적정성
  4. 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
9 민원관리시스템 구축 및 운영
  1. 효율적인 민원관리시스템 구축 여부
  2. 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
  3. 민원관리시스템 운영의 적정성
  4. 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부
10 소비자정보 공시
  1. 소비자정보 접근이 용이한지 여부
  2. 소비자정보 제공이 적정한지 여부

확인하세요

  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태 평가제도’를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받습니다.
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있습니다.
  • 회사별 평가결과조회는 전국은행연합회의 공시사이트를 통해 제공하고 있습니다.
금융소비자보호 실태평가 공시
구분 부문별 평과 결과
계량항목 1. 민원건수 양호
2. 민원처리기간 양호
3. 소송건수 양호
4. 영업 지속가능성 양호
5. 금융사고 양호
비계량항목 6. 소비자보호 조직 및 제도 보통
7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 보통
8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 양호
9. 민원관리시스템 구축 및 운영 양호
10. 소비자정보 공시 양호
금융소비자보호 실태평가 전국은행연합회 공시 바로가기

금융소비자보호 실태평가 평가부문

금융소비자보호 실태평가 평가부문에 대한 안내
구분 평가부문 세부 평가기준
계량항목 1 민원건수
  1. 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
2 민원처리기간
  1. 금감원에 접수된 민원 평균처리기간(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
3 소송건수
  1. 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4 영업 지속가능성
  1. 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)
5 금융사고
  1. 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량항목 6 소비자보호 조직 및 제도
  1. 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
  2. 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
  3. 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
  4. 금융소비자보호 관련 규정화 여부
  5. 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
  6. 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
  7. 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
7 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  1. 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
  2. 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
  3. 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
8 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  1. 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준 마련 여부
  2. 상품판매 프로세스 구축 여부
  3. 상품판매 프로세스 운영의 적정성
  4. 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
9 민원관리시스템 구축 및 운영
  1. 효율적인 민원관리시스템 구축 여부
  2. 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
  3. 민원관리시스템 운영의 적정성
  4. 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부
10 소비자정보 공시
  1. 소비자정보 접근이 용이한지 여부
  2. 소비자정보 제공이 적정한지 여부