금융소비자보호 실태평가 공시
| 구분 |
부문별 평가결과 |
| 2017년 |
2016년 |
2015년 |
| 계량부문 |
1. 민원건수 |
양호 |
양호 |
양호 |
| 2. 민원처리기간 |
양호 |
양호 |
양호 |
| 3. 소송건수 |
양호 |
양호 |
양호 |
| 4. 영업 지속 가능성 |
양호 |
양호 |
양호 |
| 5. 금융사고 |
양호 |
보통 |
양호 |
| 비계량부문 |
6. 소비자보호 조직 및 제도 |
양호 |
보통 |
보통 |
| 7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 |
우수 |
양호 |
보통 |
| 8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 |
우수 |
양호 |
양호 |
| 9. 민원관리시스템 구축 및 운영 |
양호 |
양호 |
양호 |
| 10. 소비자정보 공시 |
양호 |
양호 |
양호 |
- 주1) 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호실태평가제도'를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음
- 주2) 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있음
- 주3) 회사별 평가결과조회는 전국은행연합회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음
- 주4) 2017년 평가부터 우수등급 신설
금융소비자보호 실태평가 평가부문
금융소비자보호 실태평가 평가부문에 대한 안내
| 구분 |
평가부문 |
| 계량부문 |
1. 민원건수 |
- 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률(중·반복, 악성민원 및 자율조정민원 등은 제외)
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| 2. 민원처리기간 |
- 금감원에 접수된 민원 평균처리기간(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
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| 3. 소송건수 |
- 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
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| 4. 영업 지속가능성 |
- 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)
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| 5. 금융사고 |
- 금융회사의 금융사고 건수와 금액
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| 비계량부문 |
6. 소비자보호 조직 및 제도 |
- 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
- 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
- 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
- 금융소비자보호 관련 규정화 여부
- 금융소비자보호 업무담자 인력 구성의 적정성
- 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
- 고객 응대직원을 위한 보호 제도 운영의 적정성*
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| 7. 상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 |
- 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
- 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
- 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
- 민원발생 원인분석 및 신상품에 대한 소비자 만족도 조사 등의 적정성
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| 8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축및 운영 |
- 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준 마련 여부
- 상품판매 프로세스 구축 여부
- 상품판매 프로세스 운영의 적정성
- 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
- 판매조직에 대한 평가·보상시스템의 적정성*
- 금융취약계층의 금융접근성 제고를 위한 인프라 구축의 적정성*
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| 9. 민원관리시스템 구축 및 운영 |
- 효율적인 민원관리시스템 구축 여부
- 민원업무 관련 규정 및 메뉴얼 마련 여부
- 민원관리시스템 운영의 적정성
- 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부
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| 10. 소비자정보 공시 |
- 소비자정보 접근이 용이한지 여부
- 소비자정보 제공이 적정한지 여부
- 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
- 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내 적정성*
- 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스 구축의 적정성*
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※ '*' 표시는 2017년 평가시 신설된 평가항목
